断られたらファンになる？美容室マーケティングの気づき
こんにちは♪
はるです。
久しぶりに美容室に行ってきました。
私は美容室に行くと、新たな気づきをたくさんもらえます。
自分が「客」なので、客側からのマーケティングの気づきをもらえるんです。
まさにマーケティング視点の勉強になります。
今回も新たな気づきがありましたので、お伝えします。
目次
前回のパーマが好評でした！
前回パーマをかけた時、すごく好評だったんです。
⇒前回の記事はこちらから
なぜか皆さん褒めてくださるんです。
職場でもたくさん褒められました。
褒められたら嬉しいに決まってます。
だからまたパーマをかけたい！！
という想いが強かったんです。
あの時の快感をもう一度！
もう一度私を褒めて！
そんな感じで、人間って、嬉しい体験をしたらまた味わいたくなるものです。
あの時、この方法で上手くいったのだから、今回も上手くいくはず！！
でも美容師さんの答えはノーでした、、、
久しぶりに美容室に行くといつものお兄さんが迎えてくださりました。
前回のパーマがどれだけ好評だったかを一生懸命お伝えして、またパーマをかけて欲しいと伝えました。
でも美容師さんからは
パーマはやめましょう
と言われたのです。
戸惑う私。
え？なぜ？
私はパーマかけたいのに？！
これ以上髪の毛傷んでもいいんですか？
美容師さんは、私の髪の毛を見るなり、髪の毛が傷んでいることを一瞬で見抜いていました。
自分でカラーされました？
ギクっ
実は、数日前に自分でカラーをしたのです。
しかも前に忠告された、使わない方がいい市販品、を使って。
カラー代を浮かせて、パーマをかけたい、と思っての行動でした。
全部を美容室でとなると、かなり予算オーバーになるのです。
それにしても、美容師さんの目はごまかせません。なんでもお見通しなんです。
今パーマより、髪の毛を大事にして
何度も言いますが、私はパーマをかけにきました。
でも断られました。
今、パーマをかけても、傷みが増えて、見た目も悪くなるだけではなく、何ヶ月先には更に傷みが増えていきますよ。
それよりも、
- カラーは美容室で
- トリートメントをして修復に
- 傷んでからまっているところはヘアリセッター
- 今残っているパーマを活かしてカット
こちらを提案してくださりました。
予算はパーマをかけた時と同じくらい。
私は、いろいろお話をした上で納得して、パーマを諦めました。
結果は？
想像以上に素敵に仕上げて頂きました！！
パーマをかけなくて良かったって思ってます。
お客さんの希望を100%叶えることがビジネスではない
今回、パーマをかけたいと言っている私の希望を断る、というのは、すごく勇気のいる行動だと思います。
私が、どうしてもパーマをかけたい！
傷んでもいいからパーマかけてください！
そう言えばかけてくれたかもしれません。
美容師さんとしても、お客の願いを叶えるだけなら、パーマかけた方が楽だからです。
でも、美容師さんはそうしなかった。
私の今の髪の毛を見て（現状を知り）
私の未来の髪の毛の、より良い状態を提案してくれたのです（ベネフィットを提示）
私は自分の未来のために、パーマをかけることをやめて、もっと自分の髪の毛を大事にしようって思えたのです。
私のことを信頼してくれているからこそ
パーマをかけたいお客さんに、パーマをかけない提案をする
一歩間違えたらクレームです。
ここの美容室は、客の言うこと聞いてくれない！！と。
でも、あえて私に断ってくださった、そのことがなによりも嬉しかったです。
断られたことが嬉しかったんです。
私を信頼してくれているから。
私の髪の毛をきちんと見てくださっているから。
私の髪の毛を大事に思ってくださるから。
人間って、自分が大事にされているな、って思えた時にすごく幸せを感じます。
そこにはなによりも信頼関係が大事です。
私は、断られたことで、美容師さんをより一層信頼出来る方と思えて、ますますファンになりました。
まとめ
お客さんの期待に応える
これはマーケティングの基本ではあるけれど
お客さんお一人お一人と向き合っていくことが大事です。
お客さんのためであるなら、サービスを断る勇気も必要なんです。
お客さんのより良い未来に向けて
必要ないものは断り
必要なものを提示する
その結果、お客さんは幸せになれるのです。
なによりも大切なのは信頼関係。
あなたも、大切なお客さまに必要ないものは断る勇気ももってくださいね。
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